Existe un error común de interpretación entre dos conceptos fundamentales para la gestión de resorts y hoteles de lujo: «servicio al cliente» y «experiencia del cliente». Aparentemente hablamos de lo mismo, pero en la práctica sus significados son diferentes. Los proyectos de hostelería que persiguen la fidelización de los huéspedes tienen claro que deben apostar por momentos memorables que generen impactos positivos para toda la vida, pero es difícil alcanzar esta meta si no se trabaja en una mejora constante de los servicios actuales. Para entender mejor este tema, hoy nos centraremos en aclarar conceptos.
¿Cómo se define el servicio de atención al cliente en un hotel de lujo?
El servicio al cliente (CS por sus iniciales en inglés) se puede definir como una atención profesional de alta calidad y de gran utilidad para el cliente desde que entra en contacto con nosotros, durante su alojamiento e incluso, después de que se ha marchado. Los responsables del CS buscan satisfacer sus necesidades y deseos en todo momento.
Un error común del sector es orientar esta estrategia hacia los beneficios, calculando el rendimiento de cada acción en función de las ventas que pueda generar. Esta mentalidad debe cambiar hacia un esfuerzo individual y colectivo por ofrecer una extraordinaria imagen a medida que se van resolviendo inquietudes y problemas. No se trata únicamente de detectar las causas de la inconformidad o frustración del huésped frente a determinadas situaciones, sino de crear una cultura corporativa orientada hacia su satisfacción.
¿Cuáles son las características de la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX por sus iniciales en inglés) es la suma de todos los puntos de contacto con nuestro desarrollo hotelero. Desde que entra en nuestra página web o nuestras redes sociales, el posible huésped ya está interactuando, experimentando sensaciones y generando unas expectativas que pueden ser, cumplidas o no, por el servicio al cliente. La experiencia tiene que ver con cómo se siente el cliente a lo largo de todo el proceso de compra.
¿Cuáles son las diferencias entre CS y CX?
La diferencia clave entre el servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente es el número de interacciones con la empresa. Podemos ofrecer atención al cliente cuando este se pone en contacto con nosotros de forma activa a través del correo electrónico, el teléfono, las redes sociales, el chat, etc. En cambio, la experiencia del cliente consiste en anticiparse a sus necesidades. Para resolver los problemas o inquietudes de un cliente, los operadores hoteleros no deben esperar a que les genere una preocupación. Los clientes confían en que las empresas sean intuitivas, proactivas, capaces de aprender de problemas anteriores o habituales y de comprender sus expectativas. Un método eficaz para alcanzar esta excelencia consiste en analizar el histórico de interacciones para introducir mejoras en la atención antes de que los clientes tengan problemas.
Los responsables del CS deben ayudar a los clientes con cualquier problema al que se enfrenten, independientemente de si tratan con ellos en persona o en línea. Mientras que la CX suele ser compartida por todo el personal del resort, incluidos los departamentos de marketing, ventas y desarrollo de productos. A pesar de no interactuar directamente con los clientes, estos equipos inciden en su percepción y fidelidad.
¿Qué es más importante, la atención al cliente o la experiencia del cliente?
La CS y la CX forman un tándem esencial para la reputación y las ventas de un resort u hotel de lujo. Como el buen vino con el queso, se complementan a la perfección. Mucho más que una tendencia en la industria hotelera, la experiencia del cliente es un eje que debe guiar todas las acciones de la marca. Por eso es tan importante que todos los equipos de trabajo compartan los principios de esta cultura corporativa para que se refleje en las interacciones del cliente con nuestra marca. Por su parte, la atención al cliente es una de las mejores formas de deleitar a los huéspedes a lo largo de todo su recorrido de compra.
En Arum Group tenemos una amplia experiencia en la conceptualización y posicionamiento de resorts y hoteles de lujo como espacios imprescindibles para todo tipo de viajeros: desde los que buscan instalaciones deportivas de primer nivel hasta los que esperan tratamientos exclusivos de bienestar. En cada caso, aplicamos estrategias personalizadas de CS y de CX que permiten perfilar la gestión hotelera de cada marca.
