Hace poco el medio especializado en turismo, Hosteltur puso sobre la mesa un tema muy interesante desde el punto de vista del marketing hotelero. En la sesión online titulada “estrategias de captación y fidelización del cliente”, los ponentes dejaron claro que cualquier movimiento en este sentido debe ser estratégico. Desde las pequeñas recompensas como descuentos hasta los grandes incentivos como instalaciones especialmente diseñadas para nichos específicos, el sector hotelero se enfrenta a uno de sus mayores retos de los últimos años: utilizar la digitalización a su favor sin que el huésped se sienta explotado.
Los asistentes al evento estuvieron de acuerdo en que es necesario invertir más recursos en marketing digital para tener el control de la información que se obtiene de los distintos canales y no depender únicamente de proveedores externos. Conseguir por medios propios datos útiles a los fines estratégicos de cada empresa debe ser una prioridad en los tiempos que corren. En este sentido, Enrique Ortiz, Head of Online Marketing de Grupo Piñero destacó que es importante explicar a los clientes qué se hace o qué se quiere hacer con sus datos y por qué les va a beneficiar.
Durante la Feria Internacional de Turismo de Berlín ITB 2022 quedó claro que los dispositivos electrónicos vinculados al mercado hotelero no son una tendencia, son un must. Nueve de cada diez reservas se realizan a través de aplicaciones móviles, las recomendaciones obtenidas por Inteligencia Artificial (IA) son decisivas en el momento de la compra y a esto se suma el hecho de que más del 20% de los viajeros europeos prefiere alojamientos equipados con tecnología domótica. El perfil del cliente ya ha cambiado y el desarrollo hotelero no puede quedarse atrás.
Para anticiparse a las preferencias de sus huéspedes, la industria hotelera debe aprovechar al máximo el Big Data. En un ejemplo sencillo, podríamos decir que el análisis de una temporada alta nos permitiría predecir con exactitud la necesidad de contrataciones puntuales, los gastos extraordinarios en suministros, las fechas en las que se puede esperar mayor afluencia y las alianzas estratégicas para ofrecer valor añadido al alojamiento. Pero si queremos ir un poco más allá, el Big Data permite segmentar las campañas de marketing digital para impactar específicamente en los canales de nuestro interés, ya sea por el tipo de público que los utiliza o por una necesidad estratégica de captar la atención de un nicho determinado.
El análisis de datos obtenidos a partir de las reseñas que dejan los huéspedes en plataformas especializadas y en los canales propios de cada hotel, también son una mina de oro para diseñar experiencias mucho más enfocadas en el usuario.
Llegados a este punto vale la pena analizar el potencial de software especializado como RMS (Revenue Management System). Sistemas que integran datos de fuentes internas y externas para sugerir ajustes en las tarifas y hacer pronósticos de demanda. Por ejemplo, está comprobado que en un día lluvioso el usuario que busca viajes al Caribe está dispuesto a pagar más que si realizara esa misma búsqueda en un día soleado. Ese factor diferencial hace que el sistema cambie la tarifa y la adapte al comportamiento del cliente. Los datos del perfil del huésped y su familia en el momento del check-in también son una fuente importante de información para ofrecer servicios y promociones personalizadas.
La lista de posibilidades para la gestión hotelera puede ser tan larga como lo permita la creatividad del marketing hotelero, pero lo interesante es que los programas tecnológicos ya están aquí. Solo hace falta un poco de inversión para adaptarlos a las características particulares de cada empresa hotelera y desplegar todo su potencial.
