Las fotos de ensueño y los paquetes vacacionales atractivos pueden ser excelentes reclamos para llamar una primera atención de los huéspedes pero es la gestión de recursos humanos la verdadera clave para la reputación y longevidad de un complejo turístico. Tradicionalmente, se suele prestar mucha atención a puestos «altos» como gerentes y jefes de división pero, realmente, las posibilidades de que estos perfiles entren en contacto diario con los clientes son mucho menores que las del personal de menos rango. Y en la era de las redes sociales este es un tema que debe tenerse muy en cuenta. Las reseñas de los visitantes aparecen en numerosos sitios de Internet y, aunque pueden ser más o menos determinantes a la hora de decidirse por un destino turístico, sí son un factor importante al elegir un resort o un hotel.
Un recorrido por las redes sociales pone de manifiesto que las reseñas con puntuaciones más sobresalientes en cualquier experiencia de resort tienen, en general, un denominador común: la calidez del personal y su nivel de compromiso con los huéspedes, ya sean jóvenes o mayores. El esfuerzo, por tanto, debe centrarse en diseñar una estrategia de marketing digital que conduzca a subir las reseñas positivas y comprender, además, que el personal no son meros trabajadores… Son embajadores de tu resort.
Encontrar, formar, fortalecer y retener a un buen equipo de estos embajadores en todos los departamentos es, actualmente, el mayor desafío de los resorts a nivel mundial. Un objetivo que se complica cuando no existe una fuerza laboral local o que viva cerca del establecimiento. Y es que por su naturaleza aislada o rural, muchos complejos turísticos son excelentes para planear una escapada de fin de semana o para desconectar en vacaciones pero, justamente este aislamiento, supone un gran reto para la planificación y gestión de recursos humanos.
En tu estrategia operativa debes tener esto en cuenta y, lo que es más importante, has de tenerlo presente en el diseño de tu complejo turístico. Concebir espacios confortables para el personal y dotarlos con propuestas recreativas que generen espíritu de comunidad y sentido de pertenencia serán claves fundamentales para crear un entorno agradable en el que vivir y trabajar. Los principios de la construcción sostenible van más allá del hospedaje o el desarrollo de residencias vacacionales; también han de aplicarse a las instalaciones de los empleados. El equipo de trabajo necesita un alojamiento asequible, cómodo y con un plan de seguridad y salud integrados, que hagan que sea factible y atractivo para un empleado trabajar en tu resort durante más de una temporada.
El factor bienestar también entra en juego. La salud física y mental de los trabajadores de un resort es fundamental. Además del diseño de las instalaciones para el personal, debes invertir en programas de formación, planes de salud y beneficios adicionales para dar mayor reconocimiento a su labor. Estas prestaciones mejorarán la vida de los empleados, aumentará el orgullo que sienten por su trabajo y, además, te permitirá destacar en el sector como un empleador ejemplar. Esto no solo te aportará un grupo creciente de candidatos en tus procesos de selección, sino que será un elemento clave para retener a los buenos empleados que aman el negocio y se esfuerzan porque los demás también lo amen.
Si te parece que estas recomendaciones son difíciles de asumir, recuerda que, en el fondo, una buena planificación de la gestión de recursos humanos de un resort tiene el mismo objetivo que el propio proyecto: mejorar la vida de las personas. Cuando consideras que tu personal, además de brindar servicios, también es directamente responsable de captar la lealtad de tus huéspedes, priorizar sus necesidades es un must. Poner en valor el trabajo de los embajadores de nuestro complejo turístico también es parte de la gestión de activos, se trata de volver a lo básico, al elemento humano que es la base del sector hotelero.
Muriel Muirden fue directora estratégica en la firma de diseño WATG. Ahora ha vuelto a Escocia, pero sigue activa en el sector de los complejos turísticos boutique.
