Con consumidores cada vez más jóvenes y una mayor variedad de opciones en marcas de lujo, esta industria vive un momento de transformación apasionante porque se enfrenta al gran desafío de mantener la exclusividad sin comprometer su prestigio. La clave parece estar en el cuidado de los detalles únicos y la personalización, así que hoy queremos centrarnos en el impacto de estas estrategias dentro de un sector que conocemos bien: la gestión hotelera.
Las grandes marcas de lujo en el mundo de la hostelería saben que para marcar la diferencia deben ser auténticas y dejar una huella imborrable en sus clientes y para conseguirlo, apuestan por experiencias a medida que faciliten la conexión personal. Alojamientos, restaurantes, SPAs y todo el entramado comercial que involucra a la hostelería necesita crear relaciones estrechas con sus usuarios, sobre todo cuando se propone posicionarse dentro de la industria del lujo. En este sentido, los hoteles 5 estrellas ya han incorporado pequeños gestos como saludar al huésped por su nombre y añadir toques personales en su habitación según sus preferencias, pero aún puede haber más.
La personalización en el marketing fomenta una conexión profunda con los consumidores porque aborda sus necesidades psicológicas de reconocimiento, relevancia y afinidad. Así, al ofrecer experiencias a medida, las marcas de lujo pueden aumentar el compromiso y fortalecer la lealtad del cliente. La ambientación, la oferta cultural, gastronómica, deportiva y de ocio, el interiorismo, los eventos y los regalos juegan un papel fundamental en esta sensibilización. Algunos negocios, incluso, asumen pérdidas económicas en ciertos servicios, pero saben que su propuesta es tan exquisita que les reportará ganancias a mediano y largo plazo a partir de interacciones posteriores y con la ayuda de los propios clientes que actuarán como embajadores de marca con sus amigos y allegados.
Según los resultados de una encuesta realizada por Forbes en 2024, el 81% de los clientes prefiere marcas que ofrecen experiencias personalizadas, mientras que el 70% valora las interacciones en las que los empleados los reconocen y comprenden su historial con la empresa, ya sea en compras anteriores, interacciones de soporte o hábitos de compra. Al aprovechar los datos de los clientes, la gestión hotelera con marcas de lujo puede crear experiencias a medida, que van desde recomendaciones personalizadas de excursiones hasta artículos exclusivos para satisfacer las preferencias de cada cliente.
