El ser humano siempre ha tenido la necesidad de contar con un plan de seguridad que le aporte la tranquilidad necesaria en el ámbito familiar, profesional o institucional. En la búsqueda de medios técnicos, recursos humanos y medidas organizativas se pretende minimizar los riesgos y vulnerabilidades asociados a las actividades cotidianas y, al mismo tiempo, facilitar el desarrollo de las mismas.
En la actualidad, el sector del turismo es una de las mayores industrias a nivel mundial y, como tal, está obligado a desarrollar también su propia estrategia de seguridad residencial para permitir a sus clientes/usuarios el disfrute de la mejor experiencia durante su estancia. Para ello es primordial garantizar que el huésped se sienta como en su propia casa, sin sensación de peligro, miedo o inseguridad y todo ello teniendo en cuenta su propia cultura y adaptándose a las distintas expectativas según el lugar de origen. Por tanto, el plan de seguridad debe aportar soluciones transversales aceptadas globalmente.
Adicionalmente, hay que tener en cuenta que el sector turístico es uno de los más expuestos a la globalización y, por tanto, a través de él se exportan/viajan las diferentes formas de inseguridad de muchísimos países a otros escenarios. Por este motivo, el ámbito de la seguridad adquiere una relevancia incontestable frente a las expectativas de una persona que quiere compartir momentos inolvidables con sus seres queridos.
Si hablamos de un resort, debe tenerse en cuenta que en él se configuran múltiples áreas de actividad vinculadas no sólo al alojamiento, sino también al ocio, el deporte, el entretenimiento, las convenciones y los grandes eventos. En el resort desarrollarán su actividad una gran cantidad de personas durante las 24 horas del día en un espacio muy amplio en el que las medidas preventivas de seguridad deben contener una visión multidisciplinar con alertas tempranas que permitan reaccionar ante los diferentes supuestos integrados (zonas, usos, movilidad, etc.). Además, a diferencia del hotel, en un resort los grupos y familias permanecen durante un periodo más largo, por lo que la seguridad debe adaptarse e integrar diferentes capas en un solo modelo. Así, los clientes podrán tener la mejor experiencia de ocio y descanso que incentive su deseo de volver y de compartir sus buenas impresiones con sus círculos cercanos.
Es por ello que desde ICS Solutions establecemos una premisa fundamental que resume nuestra filosofía: “la mejor seguridad comienza por un buen diseño”. Nuestra metodología pasa inexorablemente por la exigencia de hacer un muy buen diagnóstico inicial de riesgos y vulnerabilidades sobre el objeto de protección que permita secuenciar todas las soluciones asociadas tanto a la “protección de las personas” como a la “protección de los bienes y de las instalaciones”. Este conjunto se integra dentro de un plan director de seguridad, que recoge los planes de autoprotección y de contingencia para hacer frente a situaciones excepcionales, grandes siniestros, catástrofes medioambientales, todo ello gestionado por la Dirección de Seguridad, formada y especializada en actividades turísticas.
En este contexto, la gestión de recursos humanos es la clave más importante porque a través de ella se despliegan las acciones de seguridad sobre el terreno en las actividades diarias del resort. Es por ello vital y crítico que ya desde el diseño del modelo de seguridad se implementen procesos de selección extremadamente rigurosos y además, que se contemple una formación específica y continua para especializarse y mantenerse al día ante la pluriculturalidad y las plurinacionalidades que deberán gestionar. El objetivo es conseguir que el cliente no viva experiencias que le dejen mal sabor de boca ni un mal recuerdo por la utilización de estos espacios que cada día ganan más adeptos gracias a la riqueza de servicios con la que soñamos todos.
La determinación de los protocolos, de las normas y procedimientos que regulan la seguridad en un complejo turístico, deben contemplar el conjunto de actividades que en él se desarrollan, poniendo especial énfasis en el control de accesos y la presencia de personas. El diseño de un dispositivo con medios activos y pasivos permite establecer el conocimiento técnico adecuado y la responsabilidad operativa con capacidad de reacción para dar respuesta a ese catálogo de riesgos de la forma más eficaz posible. Además, el plan debe ser lo suficientemente flexible como para incorporar nuevas necesidades cuando sea necesario, como hemos podido comprobar con las medidas anti Covid-19.
Las nuevas tecnologías permiten un nuevo enfoque para que la seguridad sea “transparente” para el cliente, es decir, que le transmita la sensación de que está a salvo sin renunciar a los niveles de confort que espera y sin que sienta intrusión en su intimidad. Por otra parte, las nuevas tecnologías permiten integrar la seguridad física, las emergencias, la sanidad y los aspectos laborales de toda la compañía. La capacidad de generar inteligencia basada en la gestión de grandes volúmenes de información, los mecanismos de ciberseguridad para prevenir y controlar los nuevos riesgos digitales y los algoritmos para la gestión temprana de alertas al servicio de las personas permiten, en su conjunto, procurar la seguridad de los huéspedes y, al mismo tiempo, garantizar buenas prácticas para evitar que se pueda poner en riesgo la continuidad de negocio.
Finalmente, debe establecerse una comunicación con los clientes sobre el modelo de seguridad implementado como valor añadido. Así mismo, debe existir una exigencia imprescindible que obligue al personal del resort a mantener una interrelación fluida y un diálogo permanente y estrecho con las fuerzas y cuerpos de seguridad, con los servicios de emergencia y protección civil de cada país y ciudad donde esté ubicado el complejo turístico, así como con los entornos responsables del control de infraestructuras de comunicaciones, transporte (aeropuertos, puertos, carreteras, ferrocarril), hospitales, etc.
De los buenos resultados del plan de seguridad se deriva una aportación de valor incuestionable, entre otras razones, por la fidelización del cliente, que sin duda alguna premiará con su confianza esta cultura empresarial enmarcada en una creciente tendencia mercado inmobiliario que valora los servicios intangibles a disposición del huésped.
Javier Mirallas es presidente de Intelligence Corporate Services – ICS Solutions, empresa especializada en resolución de conflictos, políticas de prevención de pérdidas, reputación corporativa y ciberinteligencia.
